Taxonomie für die menschengerechte Gestaltung von Interaktionsarbeit
Interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen – Entwicklung einer Taxonomie zur menschengerechten Gestaltung von Interaktionsarbeit
Als zentrales Produkt des Projekts InWiGe wurde die Taxonomie zur „menschengerechten Gestaltung von Interaktionsarbeit“ in der Zeitschrift für Arbeitswissenschaft veröffentlicht. Der Artikel war mit dem Best in Session Preis des Frühjahrskongresses der GfA in Magdeburg 2022 verbunden.
Ziel des Beitrags war es, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen zu identifizieren, in einer Taxonomie zu systematisieren und diese hinsichtlich ihrer Relevanz für eine menschengerechte Arbeitsgestaltung von Interaktionsarbeit zu reflektieren. So wurde das Forschungsfeld zunächst mittels einer systematischen Literaturanalyse erschlossen und anschließend eine explorativ‐qualitative Studie durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass interaktionsbezogene Stressoren vor allem aus unhöflichem oder aggressivem Kundenverhalten, hohen Kundenansprüchen sowie traumatischen Erfahrungen resultieren. Interaktionsbezogene Ressourcen beziehen sich auf die Interaktion mit freundlichen KundInnen, die Dienstleistende bei ihrer Arbeit unterstützen und dazu beitragen, dass diese ihre Tätigkeit als sinnstiftend erleben.
Die Studie schafft mit der Entwicklung einer branchen- und berufsübergreifenden Taxonomie einen konzeptionellen Rahmen, um Interaktionsarbeit gezielter menschengerecht gestalten zu können. Hierbei wurden vier Themenfelder mit konkreten Gestaltungsfaktoren für interaktive Tätigkeiten aufgezeigt. Konkrete Gestaltungsfaktoren schließen u. a. eine ausreichende Zeit- und Personalbemessung, einen ausreichenden Interaktionsspielraum sowie interaktionsdienliche Arbeitsmittel ein.
