UMDIA-App

Datum 16.03.2023

Mithilfe der App lassen sich empirisch beobachtete Unterbrechungen aus dem Arbeitsalltag analysieren, aber auch eigene Erfahrungen mit Unterbrechungen bearbeiten. Im Einzelnen werden Unterbrechungen definiert, im Hinblick auf ihre Ursachen, Folgen und Formen beschrieben, als nützlich, störend und / oder vermeidbar bewertet, entsprechende Gestaltungswege aufgezeigt und schließlich konkrete Beispiele für individuelles sowie unternehmensbezogenes Unterbrechungsmanagement präsentiert. Zudem werden umfangreiche Arbeitshilfen angeboten – darunter Anleitungen für ein „Virtuelles beteiligungsorientiertes Unterbrechungsmanagement bei Interaktionsarbeit“ (VIBUMA).
Die App lässt sich von verschiedenen NutzerInnengruppen auf vielfältige Weise einsetzen.

Ziel des Produkts:

• Informationsmaterial (z. B. Texte, Bilder oder Grafiken zur Sensibilisierung, Aufklärung, Vermittlung von Fakten oder Problembeschreibung wie z. B. Broschüren, Artikel, Handbücher, Infografiken, Plakate, Webseiten)
• Analyse- und Bewertungsinstrument (z. B. Fragebögen, Beobachtungsbögen, Messinstrumente oder andere Methoden/Verfahren/Werkzeuge zur Erfassung, Ermittlung und Erhebung von Informationen oder des Ist-Zustands, bestenfalls inkl. Hilfen zur Einschätzung und Bewertung des Ergebnisses)
• Gestaltungsempfehlung (z. B. Gestaltungsprinzipien oder -grundsätze, Beschreibung konkreter Maßnahmen zur Gestaltung von Interaktionsarbeit)
• Handlungsanleitung bzw. Umsetzungs-, Anwendungs- oder Implementierungshilfe (z. B. Prozess- oder Vorgehensbeschreibung, Schritt-für-Schritt-Anleitung, Hilfe bei der Auswahl, Festlegung und Umsetzung geeigneter Gestaltungsmaßnahmen)
• Verhaltensempfehlung (i. d. R. für Beschäftigte bzw. Interaktionsarbeitende in bestimmten Situationen wie z. B. Tipps für den Umgang mit schwierigen KundInnen)
• (Digitales) Arbeitsmaterial (z. B. Dokumentationshilfe, ausfüllbare oder anpassbare Vorlagen, Checklisten, interaktive Anwendungen)
• Qualifizierungskonzept und Schulungsmaterial (z. B. Trainingskonzept, Kompetenzcluster, Schulungsmodule)

Thema des Produkts: adressiertes Problem bzw. Situation/Ausgangslage/Szenario:

• Kunde als „Auslöser“ des Problems: Unangemessenes Verhalten von KundInnen, KlientInnen, PatientInnen o. ä. (z. B. körperliche oder verbale Gewalt, Aggression, Beschimpfungen, Beleidigungen, sexuelle Belästigung, Respektlosigkeit usw.)
• Unrealistische Erwartungen bzgl. der Dienstleistung (von Seiten der Kunden als auch vom Unternehmen) Daraus resultierende Unhöflichkeit, Genervtheit
• Konfrontation mit negativen persönlichen Schicksalen der KundInnen, KlientInnen, PatientInnen o. ä. (wie z. B. schwierige familiäre Verhältnisse, Insolvenz, psychische Probleme oder Erkrankungen Leid und Tod) und den mangelnden eigenen / organisationalen Ressourcen, dieser Situation angemessen begegnen zu können
• Umgang mit eigenen Emotionen und Reaktionen wie Ärger, Ekel, Abneigung, Frustration oder Antipathie
• Arbeitsabläufe und Arbeitsprozesse: Zeitdruck, Personalbemessung, Arbeitsunterbrechungen und Störungen, Rollenunklarheiten,

Entwicklungskontext:

UMDIA untersuchte Unterbrechungen bei personenbezogenen Dienstleistungen (Einzelhandel und stationäre Krankenpflege) und unternehmensbezogenen Dienstleistungen (Fabrikplanung und Softwareentwicklung).
Hierfür wurden qualitative Leitfadeninterviews mit Führungskräften, Beschäftigten sowie auch KundInnen bzw. PatientInnen durchgeführt und Beschäftigte bei ihrer Arbeit begleitet. Der Auswertungsprozess war eng mit der Entwicklung eines Konzepts zur Unterscheidung von Unterbrechungen bei Interaktionsarbeit verknüpft. Empirische und konzeptionelle Ergebnisse sowie Empfehlungen für die Arbeitsgestaltung flossen sukzessive in die UMDIA-App ein, so dass am Ende ein umfassendes Manual für ein interaktionsarbeitssensibles und branchenübergreifendes Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit vorlag.

Zielgruppe bzw. Adressat für das Produkt:

• Führungskräfte
• Teams
• Beschäftigte/Interaktionsarbeitende
• Interessenvertretungen wie Personal- oder Betriebsrat
• Arbeitsschutzakteure, ExpertInnen für eine gesundheitsförderliche Arbeitsgestaltung
• Unspezifisch/universell

Herausgeber des Produkts:

Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V.
ISF München
Jakob-Klar-Str. 9
80796 München

Telefon: +49 (0) 89 27 29 21-0
Telefax: +49 (0) 89 27 29 21-60
E-Mail: zentrale@isf-muenchen.de

Ansprechpartner & Kontakt:

Dr. Margit Weihrich
Universität Augsburg
Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt
Eichleitnerstraße 30
86159 Augsburg
Telefon 0821 5984094