INtelligente Zusammenarbeit mit SprachbasierTen AssisteNTen (INSTANT)
Sprachbasierte Assistenten erleichtern Interaktionsarbeit im Kundenservice
Im Projekt INSTANT werden Grundlagen für den Einsatz von Sprachassistenzsysteme erarbeitet, die Beschäftigte im Kundenservice bei der Arbeit unterstützen sollen. In Form von Best Practice Fällen, Leitfäden und Handlungsempfehlungen werden diese Ergebnisse in die Praxis getragen.
Projektlaufzeit: 01.03.2020 bis 28.02.2023
Dienstleistungsarbeit im Kundenservice ist stark von interaktiver Arbeit und einem intensiven Wissensaustausch zwischen Kunden und Servicedienstleistung geprägt. Dies setzt voraus, dass sich Beschäftigte im Kundenservice flexibel auf Anfragen einlassen und individuelle Lösungen für komplexe Probleme, wie beispielsweise Produktreklamationen, erarbeiten. Die Durchführung dieser interaktiven Aufgaben ist für Beschäftigte jedoch mit hohen Belastungen verbunden: Inhaltliche Unvorhersehbarkeit von stetig ansteigenden Kundenanfragen, fehlende Informationen sowie Konflikte im Kundengespräch.
Ziel von INSTANT ist es daher, die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu verbessern, so dass Beschäftige bei der Bearbeitung zunehmender Kundenanfragen entlastet und zusätzlich weiterqualifiziert werden. Umgesetzt werden soll dies über die Unterstützung technischer Sprachassistenten auf Basis künstlicher Intelligenzlösungen: Beschäftigte erhalten im Kundengespräch relevante Informationen, bspw. den Sendungsstatus einer Lieferung. Mithilfe der digitalen Sprachsteuerung über Chatbots werden spezifische Lösungsstrategien automatisiert für Beschäftigte aufbereitet und in der Kundeninteraktion bei Bedarf zur Verfügung gestellt. Insgesamt wird dabei aus arbeitswissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie künstliche Intelligenz die Interaktionsarbeit im Kundenservice positiv verändern kann.
Methodisch werden zunächst im Labor und anschließend in Feldexperimenten die direkte und indirekte Interaktionsarbeit im Kundenservice mithilfe von technischen Assistenten analysiert, erprobt und evaluiert. Dafür sind in zwei Pilotierungsphasen bei jeweils drei Anwendungsorganisationen unter anderem qualitative und quantitative Erhebungsverfahren, wie beispielsweise Experteninterviews oder strukturierte Experimente, durchzuführen. Dadurch werden die Gestaltungpotenziale von Organisations-, Arbeits- und Interaktionsmodellen sowie die technischen Voraussetzungen für die intelligente Zusammenarbeit mit Sprachassistenten im Kundenservice herausgearbeitet und in empirisch validierten Gestaltungsmustern aufbereitet.
Im Ergebnis entstehen Best Practice Fälle, Leitfäden und Handlungsempfehlungen für die Einführung und Nutzung von auf künstlicher Intelligenz basierten Sprachassistenten zur Unterstützung von Beschäftigten im Kundenservice. Die Kompetenzerweiterung bei Beschäftigten wird dabei durch die Interaktion mit selbstlernenden Sprachassistenten aktiv unterstützt. Der Transfer der Projektergebnisse wird mithilfe der Praxispartner als Multiplikatoren über das Projektende hinaus in weitere Organisationen, z.B. in Arbeitskreisen, und mithilfe der wissenschaftlichen Partner im Sinne einer Verwertung in Forschung und Lehre erreicht.
Projektpartner und -aufgaben:
Universität Hamburg – IT-Management & Consulting
- Entwicklung von Ansätzen zur Erweiterung von Anwendungskontexten von Sprachassistenten, insb. Geschäfts- und Organisationsentwicklung
Universität Hamburg – Wirtschaftsinformatik, Sozio-Technische Systemgestaltung
- Analyse, soziotechnische Gestaltung und Validierung von Interaktionsarbeit mit Unterstützung von Sprachassistenten, insb. Arbeits- und Interaktionsgestaltung
Universität Hamburg – Language Technology
- Erweiterung technologischer Komponenten für soziotechnische Sprachassistenten, insb. hybride Zusammenarbeits- und Lernmechanismen
iteratec GmbH
- Gestaltung und praktische Erprobung von Interaktionsarbeit im Kundenservice mit Unterstützung von Sprachassistenten
Beiersdorf Shared Services GmbH
- Gestaltung und praktische Erprobung von Interaktionsarbeit im Kundenservice für mittelständische Unternehmen mit Unterstützung von Sprachassistenten
Otto GmbH & Co KG
- Gestaltung und praktische Erprobung von Interaktionsarbeit im Kundenservice für große Unternehmen mit Unterstützung von Sprachassistenten
Ansprechpartner:
Universität Hamburg – Arbeitsbereich IT Management & Consulting (ITMC)
Prof. Tilo Böhmann
Vogt-Kölln-Str. 30
D-22527 Hamburg
Tel.: +49 40 42883-2299
E-Mail: tilo.boehrmann@uni-hamburg.de
