Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität (Respect Work)

Respekt als Grundlage für den modernen Einzelhandel

Der respektvolle Umgang zwischen Kunden und Beschäftigten ist im Einzelhandel von großer Bedeutung. Gegenwärtig ist respektvolles Verhalten in dieser Branche jedoch leider rückläufig. Hier setzt das Projekt Respect Work an: Ein neu zu entwickelndes Online-Kompetenzentwicklungsinstrument soll Unternehmen dabei helfen, respektvolle Interaktion zwischen Beschäftigten zu etablieren.

Projektlaufzeit: 01.5.2020 bis 30.04.2023

In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit Kunden einen großen Teil der Arbeit ein. Besonders im Einzelhandel ist dabei gegenseitiger Respekt wichtig. Die Beschäftigten wünschen sich respektvolles Verhalten von ihren Kunden, beispielsweise in Verkaufsgesprächen. Dies stellt für sie eine Wertschätzung und damit einen wichtigen Aspekt ihrer Arbeitsqualität dar. Die Kunden wiederum erwarten eine respektvolle und umsichtige Behandlung ihrer Anliegen. Wird beides erfüllt, besteht das Potenzial, die zwischenmenschliche Arbeit gut zu gestalten und die Kundenbindung zu stärken. In den letzten Jahren lässt der gegenseitige Respekt im Einzelhandel jedoch immer weiter nach. Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer eine belastende Situation - und hat für die Dienstleistungsunternehmen negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität.

Im Forschungsprojekt Respect Work wird ein internetbasiertes Kompetenzentwicklungsinstrument entwickelt, das Unternehmen befähigt, gegenseitige respektvolle und nachhaltige Interaktion zwischen Beschäftigten und Kunden zu etablieren. Dabei geht es zum einem um die Analyse und Steuerung der Interaktion an der Schnittstelle selbst, zum anderen um die Rahmenbedingungen der Interaktion, z. B. organisatorisch, technisch und kulturell.

Zu diesem Zweck wird wissenschaftlich analysiert, wie Respekt bzw. Respektlosigkeit entsteht und wie Beschäftigte, Betriebe, Branchenvertretungen und Gesellschaft eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kunde – Dienstleister entwickeln können. Dies erfolgt auf der Basis von Befragungen und Beobachtungen von konkreten Interaktionssituationen der Beschäftigten und Führungskräfte bei den Anwendungspartnern. Dazu werden Weiterbildungsmaßnahmen entwickelt und etabliert, durch die Beschäftigte lernen sollen, die Kommunikation mit Kunden aktiv zu steuern. Abschließend werden die bestehenden betrieblichen Vorgaben für die Kundeninteraktion daraufhin geprüft, ob sie gegenseitigen Respekt unterstützen oder behindern sowie die Wirksamkeit der entwickelten Maßnahmen pilothaft evaluiert.

Durch Respect Work können Interaktionen für Dienstleister und Kunden entspannter, zielorientierter und emotional positiver verlaufen. Das etablierte Kompetenzentwicklungsinstrument wird zunächst dem Einzelhandel und später weiteren Dienstleistungsbranchen webbasiert zugänglich gemacht. Darüber hinaus werden die Ergebnisse des Projekts durch Kampagnen in den Unternehmen sowie in den sozialen Medien verbreitet.