Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)

Projektüberblick

Förderbekanntmachung: Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen

Laufzeit: 01.03.2020 bis 28.02.2023

Schlagworte: Unterbrechungsmanagement, Arbeitsbedingungen, Arbeitsbelastungen, Arbeitsgestaltung

Anwendungsfelder: Einzelhandel, Krankenpflege, Fabrikplanung, IT-Entwicklung

Selbsteinschätzung des Projekts in zentralen Dimensionen:

Kontakt:

Dr. Margit Weihrich
Universität Augsburg
Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt
Eichleitnerstraße 30,
D-86159 Augsburg
Tel.: +49 (0) 821 - 598 4094

margit.weihrich@phil.uni-augsburg.de

Weblink: UMDIA

Projektspezifikation

Projektabstract  

Ziel des Projektes ist es, Dienstleistungsbeziehungen unterbrechungssensibel und belastungsarm zu gestalten.

Unterbrechungen sind eine arbeitswissenschaftlich anerkannte Belastungsquelle. Gleichzeitig sind Unterbrechungen aber auch ein wesentliches Merkmal der Arbeit an und mit Menschen – sie gehören zur Dienstleistungsarbeit dazu. Bisherige Lösungen setzen vor allem an der Vermeidung von Unterbrechungen an. Die Interaktionsarbeit in der Dienstleistungsbeziehung ist jedoch offen und dynamisch und kann nicht unterbrechungsfrei durchorganisiert werden, wenn man den besonderen Charakter von Dienstleistungsarbeit erhalten und die Dienstleistungsqualität nicht gefährden will. Gleichwohl gibt es auch bei Interaktionsarbeit Unterbrechungen, die vermeidbar sind.

Digital gerahmte Interaktionsarbeit ist noch einmal in besonderer Weise von Unterbrechungen betroffen: Es entstehen neuartige Unterbrechungen im Kundenkontakt – etwa wenn KundInnen während der Beratungssituation im Internet recherchieren. Gleichzeitig kann Digitalisierung aber auch dabei helfen, solche Unterbrechungen konstruktiv zu bearbeiten, beispielsweise wenn KundInnen und DienstleisterInnen gemeinsam auf digital vermittelte Informationen zugreifen können. UMDIA entwickelt neue Analyse- und Gestaltungsinstrumente für den Umgang mit Unterbrechungen, die den spezifischen Merkmalen digital gerahmter Interaktionsarbeit gerecht werden und Belastungen reduzieren. Sie sollen zum einen dazu dienen, vermeidbare Unterbrechungen im Arbeitsablauf zu erkennen und zu reduzieren. Zum anderen sollen sie Unternehmen und Beschäftigte dabei unterstützen, diejenigen Unterbrechungen produktiv zu nutzen, die zum Wesen der Dienstleistungsbeziehung gehören.

Verständnis von Interaktionsarbeit

Unser integriertes Konzept der Interaktionsarbeit (Böhle/Weihrich 2020; Böhle/Stöger/Weihrich 2015) bezieht sich auf die Mensch-Mensch-Interaktion in Dienstleistungsbeziehungen und benennt vier Dimensionen: 1) die Herstellung einer Kooperationsbeziehung zwischen DienstleisterInnen und KundInnen. Beide Seiten müssen zusammenarbeiten, damit ein Dienstleistungsergebnis erzielt werden kann – doch eine solche Zusammenarbeit stellt sich nicht selbstverständlich ein. 2) die Emotionsarbeit, die sich auf die Bearbeitung der eigenen Gefühle bezieht. So arbeiten DienstleisterInnen an ihren Gefühlen, um Zuwendung zeigen zu können oder ihre Überforderung zu verbergen. 3) die Gefühlsarbeit, die die Arbeit der DienstleisterInnen an den Gefühlen ihrer KundInnen oder PatientInnen bezeichnet – etwa, um zu trösten, zu motivieren oder zu beschwichtigen. 4) das subjektivierende Arbeitshandeln; damit ist – in Ergänzung zum objektivierenden Arbeitshandeln – ein Handeln gemeint, das auf einem schrittweisen Vorgehen, einer ganzheitlichen Wahrnehmung, einem assoziativen Denken und einer Beziehung zum Gegenüber besteht. Hinter allen Dimensionen stehen eigenständige und umfangreiche wissenschaftliche Diskussionen, die in das Konzept integriert und hierfür zum Teil modifiziert worden sind. Im Zusammenhang mit der Unterbrechungsthematik sind bestimmte Besonderheiten von Interaktionsarbeit auf eine neue Weise in den Blick genommen worden; gleichzeitig hat sich aber auch gezeigt, dass sich das Konzept sehr gut dafür eignet, zusammen mit anderen Verbundprojekten den gemeinsamen Arbeitsgegenstand des Förderschwerpunkts – Arbeiten an und mit Menschen – genauer zu bestimmen und bearbeitbar zu machen.

Literatur: Böhle, Fritz/Weihrich, Margit (2020): Das Konzept der Interaktionsarbeit. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft 74, S. 9-22.

Böhle, Fritz; Stöger, Ursula; Weihrich, Margit (2015): Interaktionsarbeit gestalten. Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Berlin: edition sigma.

Projektziel

UMDIA verfolgt das Ziel, neue Analyse- und Gestaltungsinstrumente für den Umgang mit Unterbrechungen zu entwickeln, die den spezifischen Merkmalen digital gerahmter Interaktionsarbeit gerecht werden und Belastungen reduzieren. Sie sollen zum einen dazu dienen, vermeidbare Unterbrechungen im Arbeitsablauf zu erkennen und zu reduzieren. Zum anderen sollen sie Unternehmen und Beschäftigte dabei unterstützen, diejenigen Unterbrechungen produktiv zu nutzen, die zum Wesen der Dienstleistungsbeziehung gehören.

Ausgangslage bzw. Motivation zum Projekt

Arbeit an und mit Menschen ist im Kern immer Interaktionsarbeit. Interaktionsarbeit ist notwendig, weil Menschen besondere „Arbeitsgegenstände“ sind: Sie haben eigene Bedürfnisse und Interessen und mitunter auch eine eigene Vorstellung davon, auf welchem Wege die Dienstleistung erbracht werden soll. Daher muss ausgehandelt werden, was der Gegenstand der Dienstleistung sein soll, auf welchem Wege die Dienstleistung erstellt werden soll und wer welche Beiträge zu erbringen hat. Zu erwartende Uneinigkeiten müssen moderiert werden. Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln sind hierfür wichtige Kompetenzen. Gute Interaktionsarbeit fördert nicht nur die Dienstleistungsqualität, sondern auch die Kooperation von KundInnen und PatientInnen und sichert so die Abläufe von Arbeitsprozessen in Unternehmen. Interaktionsarbeit ist daher hoch produktiv.

Doch Interaktionsarbeit bekommt nach wie vor nicht die Aufmerksamkeit und die Wertschätzung, die sie verdient. Gleichzeitig ist die Arbeitsgestaltung auch weiterhin an Industrie- und Verwaltungsarbeit orientiert und berücksichtigt daher die Besonderheiten der Arbeit an und mit Menschen nicht in ausreichendem Maße. Dies gilt es zu ändern.

Zudem stellt der Prozess der Digitalisierung Interaktionsarbeit noch einmal vor neue Herausforderungen: Die Formalisierung, auf der Digitalisierung beruht, kollidiert mit den Dimensionen der Interaktionsarbeit. So gerät Interaktionsarbeit unter Druck. Gleichzeitig gewinnt sie aber auch weiter an Bedeutung: Beschäftigte müssen digitalisierte Tools und Arbeitsvorgaben an die Besonderheiten der Arbeit mit KundInnen und PatientInnen anpassen. Gefordert ist daher eine interaktionsarbeitssensible Gestaltung digitaler Instrumente und Steuerungsprozesse.

Gleichzeitig mit dem Projektstart begannen auch die Einschränkungen im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie. Das hatte auch Konsequenzen für unser Thema. Zum einen stellt die Pandemie mit ihren Auswirkungen in den an UMDIA beteiligten Unternehmen eine maximale Unterbrechung von institutionalisierten Prozessen und – da direkte Kontakte ja immer wieder unterbunden worden sind – eine immense Herausforderung für Interaktionsarbeit dar. Dabei sind die vier Unternehmen ganz unterschiedlich betroffen. Zum anderen ist in der Dienstleistungsarbeit in der Folge von Corona ein immenser Digitalisierungsschub zu beobachten; es ist zu befürchten, dass in diesem Digitalisierungsschub Instrumente und Prozesse entwickelt und implementiert werden, ohne auf ihre interaktionsarbeitssensible Gestaltung zu achten. Wir haben die Situation in der Pandemie daher in unsere Fragestellung mit einbezogen.

Forschungsgegenstand

Schwerpunktmäßig arbeitet UMDIA an einer Verbesserung der Bedingungen in der Arbeit an und mit Menschen und setzt hierfür an der Arbeitsgestaltung, dem Technikeinsatz und den Kompetenzanforderungen an. Ausgangspunkt ist das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit (Böhle/Weihrich 2020; Böhle/Stöger/Weihrich 2015), das als Heuristik für die Erfassung und Bearbeitung substanzieller Unterbrechungen in der Dienstleistungsarbeit dient und weiterentwickelt wird. Wichtig ist uns, darauf hinzuweisen, dass Interaktionsarbeit für die Arbeit an und mit Menschen unbedingt notwendig ist und einer besonderen Arbeitsgestaltung bedarf.

Literatur: Böhle, Fritz/Weihrich, Margit (2020): Das Konzept der Interaktionsarbeit. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft 74, S. 9-22.

Böhle, Fritz; Stöger, Ursula; Weihrich, Margit (2015): Interaktionsarbeit gestalten. Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Berlin: edition sigma.

Forschungsfragen

• Wie lassen sich nützliche und vermeidbare Unterbrechungen voneinander unterscheiden?
• Welche unternehmensinternen Prozesse führen zu Unterbrechungen in der Dienstleistungsinteraktion?
• Wie müssen die Grundsätze humaner Arbeitsgestaltung bei digital gerahmter Interaktionsarbeit aussehen?
• Welche Auswirkungen hat Interaktionsarbeit auf die Dienstleistungsqualität und die Organisation von Arbeitsprozessen?
• Wie können konkrete Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement im Unternehmen aussehen?

Forschungsdesign und -methodik

Wir arbeiten mit Methoden der qualitativen (und auch rekonstruktiven) Sozialforschung. Zum einen führen wir qualitative Leitfadeninterviews mit Expert*innen, Beschäftigten und Kund*innen durch, transkribieren sie und werten sie (mit Hilfe von MAXQDA) inhalts- und in Teilen auch sequenzanalytisch aus. Zum anderen begleiten wir Beschäftigte bei ihren Arbeitstätigkeiten. Bei dieser „Methode der Begleitung“ kennen die Beschäftigten unsere Forschungsfrage, beobachten sich während der Arbeit selbst und kommentieren, was sie tun; im Anschluss findet ein Leitfadeninterview statt. Im Zuge der Herausforderungen, vor die uns die Pandemie gestellt hat, mussten wir die Begleitungen von Beschäftigten und KundInnen reduzieren, und auch viele Interviews und Workshops wurden online durchgeführt. UMDIA hat hierfür digitale Formate entwickelt und Erhebungsinstrumente umgebaut. So sollte z.B. die Empirie im Krankenhaus durch Arbeitsplatzbeobachtungen der Hochschule Aalen mit dem Instrument KABAinterakt ergänzt werden. KABAinterakt wurde in ein digitales Selbstbeobachtungsinstrument umgewandelt (VIBUMA), das im Projekt nun nicht nur im Krankenhaus, sondern auch in der Fabrikplanung eingesetzt werden konnte. Die Ergebnisse wurden im Rahmen von Werkstätten an die Beschäftigten übermittelt und diskutiert; auf dieser Grundlage wurden Gestaltungsinstrumente entwickelt, die nun umgesetzt, evaluiert und transferiert werden. Die Ergebnisse hat UMDIA in einer App aufbereitet, die von verschiedenen Zielgruppen zur Analyse, Reflexion und Gestaltung von Unterbrechungen genutzt werden kann.

Projektkonsortium

Projektkoordinator

Universität Augsburg, Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt

Universität Augsburg

Wissenschafts- oder Praxispartner: Wissenschaftspartner

Branche: Wissenschaft

Standort (Hauptsitz): Augsburg

Aufgabe im Projekt: Entwicklung und Evaluation von unterbrechungssensiblen Analyse- und Gestaltungsinstrumenten für Interaktionsarbeit bei personenbezogenen Dienstleistungen

Kurzbeschreibung zum Partner: Die Universität Augsburg wurde 1970 als Reformuniversität gegründet und umfasst heute acht Fakultäten, an denen über 20.000 Studierende eingeschrieben sind. Die Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt untersucht moderne Arbeit und betont die Rolle, die Erfahrungswissen und praktisches Handeln im Umgang mit Unbestimmtheit und Komplexität spielen. Ein Schwerpunkt liegt in der Dienstleistungsforschung; an der Forschungseinheit wurde Interaktionsarbeit als Kern von Dienstleistungsarbeit herausgearbeitet, konzeptuell gefasst, empirisch untersucht und an Vorschlägen zu ihrer Gestaltung gearbeitet. In UMDIA hat die Universität Augsburg einen Unterauftrag an die Hochschule Aalen (siehe Projektpartner 6) vergeben, um neben der arbeitssoziologischen auch eine arbeitspsychologische Perspektive auf Unterbrechungen in der Interaktionsarbeit einnehmen zu können.

Projektpartner

Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. – ISF München

ISF München

Wissenschafts- oder Praxispartner: Wissenschaftspartner

Branche: Wissenschaft

Standort (Hauptsitz): München

Aufgabe im Projekt: Entwicklung und Evaluation von unterbrechungssensiblen Analyse- und Gestaltungsinstrumenten für Interaktionsarbeit bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen

Kurzbeschreibung zum Partner: Am ISF München werden seit 57 Jahren Untersuchungen zum Wandel von Arbeit, technischer Entwicklung und gesellschaftlichen Folgen durchgeführt, wobei das Institut auf anwendungsorientierte wissenschaftliche Forschung ausgerichtet ist. Dies umfasst die Umsetzung wissenschaftlicher Erkenntnisse in die Praxis sowie die Kooperation mit Unternehmen, Beschäftigten und Verbänden bei der modellhaften Entwicklung und Erprobung gesellschaftlich notwendiger Entwicklungen und Zukunftsszenarien. Im Rahmen des Projektes UMDIA fließt die besondere Expertise zu den Forschungs- und Gestaltungsthemen Interaktionsarbeit, erfahrungsgeleitete Kompetenzen und Erfahrungswissen, neue Arbeits- und Organisationskonzepte wie auch Technisierung bzw. Digitalisierung von Arbeit ein. Das ISF München engagiert sich maßgeblich, Dienstleistungen unterbrechungssensibel und belastungsarm zu gestalten und hierfür das Potenzial der Digitalisierung zu nutzen.

Projektpartner

Reidl GmbH & Co. KG

Reidl

Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner

Branche: Einzelhandel

Standort (Hauptsitz): Hutthurm

Aufgabe im Projekt: Modellhafte Entwicklung und Erprobung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement im Einzelhandel

Kurzbeschreibung zum Partner: Reidl Gmbh & CO. KG ist ein Handelsunternehmen für Befestigungstechnik und Arbeitsschutz. Das Unternehmen nimmt eine Vorreiterrolle ein, was E-Commerce und die Digitalisierung des Point of Sale betreffen. Da gleichzeitig auch die persönliche Beratung – im Ladenlokal wie auch in der medial vermittelten KundInnenbetreuung – bei Reidl hoch geschätzt wird, ist es ein Anliegen des Unternehmens, digitale Medien und Tools so zu gestalten, dass die Beratungsarbeit gefördert wird. Hierbei unterstützt die unternehmensinterne IT-Abteilung.

Projektpartner

Universitätsklinikum Augsburg

Universitätsklinikum Augsburg

Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner

Branche: Gesundheitswesen

Standort (Hauptsitz): Augsburg

Aufgabe im Projekt: Modellhafte Entwicklung und Erprobung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement in der stationären Krankenpflege

Kurzbeschreibung zum Partner: Das Universitätsklinikum Augsburg hat einen Versorgungsauftrag für ca. zwei Millionen BürgerInnen und ist mit fast 6000 MitarbeiterInnen eines der größten Krankenhäuser Deutschlands. Im Zuge der Umwandlung eines Kommunalunternehmens in eine Universitätsklinik befindet sich das Klinikum in einem umfassenden Veränderungsprozess. Was die Krankenpflege betrifft, nimmt die Digitalisierung von Prozessen, Arbeitsmitteln und Dokumentationsaufgaben weiter zu und stellt die Pflege vor neue Herausforderungen.

Projektpartner

Fahrion Engineering GmbH & Co. KG

Fahrion Engineering

Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner

Branche: Fabrikplanung

Standort (Hauptsitz): Kornwestheim

Aufgabe im Projekt: Modellhafte Entwicklung und Erprobung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement bei der Fabrikplanung

Kurzbeschreibung zum Partner: Fahrion Engineering GmbH & Co. KG ist ein familiengeführtes Ingenieurbüro, das seit Mitte der 1970er Jahre für Unternehmen aus der Automobilindustrie, dem Maschinenbau und weiteren Branchen komplexe Projekte in den Bereichen der Fabrik- und Montageplanung durchführt. Die Dienstleistungen des Büros umfassen sowohl die Planung von Umbau- oder Neubaumaßnahmen wie auch die Unterstützung der Maßnahmendurchführung an nationalen und internationalen Standorten.

Projektpartner

CAS Software AG

CAS

Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner

Branche: IT-Entwicklung

Standort (Hauptsitz): Karlsruhe

Aufgabe im Projekt: Modellhafte Entwicklung und Erprobung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement in der agilen IT-Entwicklung

Kurzbeschreibung zum Partner: Die CAS AG aus Karlsruhe hat sich die digital unterstützte Verbesserung der Beziehungen zum Kunden zum Inhalt und Zweck des Unternehmens gesetzt und ist deutscher Marktführer für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im Mittelstand. Customer Relationship Management (CRM) unterstützt dabei, Beziehungen zu Kunden und Interessenten bestmöglich zu organisieren. CRM-Systeme ermöglichen es, alle wichtigen Projekt- und Kundendaten zentral an einem Ort zu speichern, so dass alle MitarbeiterInnen abteilungs- und unternehmensübergreifend und auch mobil darauf zugreifen können. Damit wird für verschiedene MitarbeiterInnen individuelle Kundenkommunikation und besonderer Service möglich. Mit CRM können mit Blick auf KundInnen zudem alle Abteilungen besser miteinander vernetzt werden. Im Fokus stehen dabei – ebenso wie bei dem erweiterten xRM – Service, Dialogfähigkeit und Partnerschaft und damit nachhaltige Beziehungen. Mit der Orientierung am Unternehmensleitbild der „Customer Centricity“ arbeitet die CAS AG zudem an einer zukunftsorientierten Unternehmenskultur, die den Kunden in den Mittelpunkt aller Touch­points, Services und Produktentwicklungen stellt und damit Verbundenheit schafft.

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