Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit (UMDIA)
Dienstleistungsbeziehungen unterbrechungssensibel und belastungsarm gestalten
Unterbrechungen sind Teil der Arbeit mit Kunden. Durch die Digitalisierung nehmen sie tendenziell zu. Wie können Beschäftigte mit Kundenkontakt produktiv und belastungsarm mit Unterbrechungen umgehen? Im Projekt UMDIA sollen Instrumente entwickelt werden, die dabei helfen, vermeidbare Unterbrechungen zu reduzieren und unvermeidbare Unterbrechungen produktiv zu nutzen.
Projektlaufzeit: 01.03.2020 bis 28.02.2023
Unterbrechungen, beispielsweise im Kundenkontakt, stellen ein wesentliches Merkmal von Arbeit an und mit Menschen dar. Digitale Rahmenbedingungen wirken sich hierauf in zweifacher Weise aus: Zum einen entstehen neuartige Unterbrechungen im Kundenkontakt – etwa, wenn Kunden während der Beratungssituation im Internet recherchieren. Zum anderen kann Digitalisierung aber auch Unterstützung bieten, beispielsweise, wenn Kunden und Dienstleister gemeinsam auf digital vermittelte Informationen zugreifen können. Bisherige Lösungen setzen vor allem an der Vermeidung von Unterbrechungen an. Doch Dienstleistungsbeziehungen sind offen und dynamisch; sie können nicht unterbrechungsfrei durchorganisiert werden, ohne die Dienstleistungsqualität zu gefährden.
UMDIA verfolgt daher das Ziel, neue Analyse- und Gestaltungsinstrumente für den Umgang mit Unterbrechungen zu entwickeln, die den spezifischen Merkmalen digital gerahmter Interaktionsarbeit gerecht werden und Belastungen reduzieren. Sie sollen zum einen dazu dienen, vermeidbare Unterbrechungen im Arbeitsablauf zu erkennen und zu reduzieren. Zum anderen sollen sie Unternehmen und Beschäftigte dabei unterstützen, diejenigen Unterbrechungen produktiv zu nutzen, die zum Wesen der Dienstleistungsbeziehung gehören.
Ausgangspunkt dafür ist eine Anforderungsanalyse, in der mit Hilfe qualitativer Sozialforschung die Art und Bedeutung von derzeitigen Unterbrechungen bei personenbezogenen Dienstleistungen in den Anwendungsbereichen Einzelhandel und Krankenpflege sowie bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen (Fabrikplanung und agile IT-Entwicklung) untersucht werden. Aufbauend auf dem daraus entstehenden Analysesystem zur Unterscheidung von Unterbrechungen und der praktischen Erprobung entsprechend geeigneter Gestaltungsansätze werden für die Verbesserung von interaktiver Arbeit u.a. folgende Instrumente entwickelt: ein Leitfaden für unternehmensinterne Prozesse, ein qualitatives ökonomisches Wirkmodell sowie Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement in Unternehmen.
Im Ergebnis entsteht ein Pool aus Instrumenten für die Gestaltung eines interaktionssensiblen und branchenübergreifenden Unterbrechungsmanagements, die die Besonderheiten von Interaktionsarbeit berücksichtigen, die aktuellen Belastungen von Beschäftigten reduzieren und die Qualität von Dienstleistungen verbessern. Verbreitet werden diese durch einschlägige assoziierte Partner, öffentlichkeitswirksame Veranstaltungen sowie Publikationen und die wissenschaftliche Lehre.
Projektpartner und -aufgaben:
Universität Augsburg, Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt
- Entwicklung und Evaluation von unterbrechungssensiblen Analyse- und Gestaltungsinstrumenten für Interaktionsarbeit bei personenbezogenen Dienstleistungen
Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. – ISF München
- Entwicklung und Evaluation von unterbrechungssensiblen Analyse- und Gestaltungsinstrumenten für Interaktionsarbeit bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen
Reidl GmbH & Co. KG
- Modellhafte Entwicklung und Erprobung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement im Einzelhandel
Universitätsklinikum Augsburg
- Modellhafte Entwicklung und Erprobung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement in der stationären Krankenpflege
Fahrion Engineering GmbH & Co. KG
- Modellhafte Entwicklung und Erprobung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement bei der Fabrikplanung
CAS Software AG
- Modellhafte Entwicklung und Erprobung von Anwendungsszenarien für ein Unterbrechungsmanagement in der agilen IT-Entwicklung
Ansprechpartnerin :
Universität Augsburg, Forschungseinheit Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt – Prof. Dr. Fritz Böhle
Dr. Margit Weihrich
Eichleitnerstraße 30
86159 Augsburg
Tel. (Sekretariat): 0821 598 4094
