Vernetzung und Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services (VISITS)
Verändertes Schnittstellenmanagement in Smarten Technischen Services
Die Digitalisierung verändert technische Servicetätigkeiten – z. B. durch Service-Apps, die den Kunden stärker in den Dienstleistungsprozess einbeziehen. Im Projekt VISITS wird daher das Schnittstellenmanagement für smarte technische Services neu betrachtet, um Gestaltungsregeln für gute Interaktionsarbeit abzuleiten.
Projektüberblick
Förderbekanntmachung: Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen
Laufzeit: 01.10.2019 bis 30.09.2022
Schlagworte: Technische Services, Servicequalität, Arbeitsqualität, inner- und überbetriebliche Vernetzung, interaktive Arbeitsprozesse
Anwendungsfelder: Technische Services
Selbsteinschätzung des Projekts in zentralen Dimensionen:
Kontakt:
Sandra Kaczmarek
Technische Universität Dortmund, Lehrstuhl für Unternehmenslogistik
Leonhard-Euler-Straße 5,
D-44227 Dortmund
Tel.: +49 (0) 231 - 755 6171
Weblink: VISITS
Projektspezifikation
Projektabstract
Die Unternehmen der Technischen Services stehen vor einem tiefgreifenden Wandel durch verschärfte Wettbewerbsbedingungen und neue Digitalisierungs- und Vernetzungsstrategien, die die Prozesse der Leistungserstellung und damit die Beziehung zwischen AnbieterInnen und KundInnen verändern. Neuartige, digital unterstützte Kommunikations- und Kooperationsprozesse entstehen und führen zu einer Neujustierung der Interaktionsbeziehungen auf inner- sowie überbetrieblicher Ebene. In der Folge werden organisatorische und arbeitsbezogene Innovationen bei den technischen Dienstleistern sowie eine stärkere digitale Vernetzung zwischen den Dienstleistern und ihren Kunden erforderlich.
Vor diesem Hintergrund rücken Technische Services, wie beispielsweise Instandhaltungsarbeiten, Ersatzteilmanagement, Instandhaltungssoftware oder Beratungsleistungen, in den Fokus von (über-)betrieblichen Digitalisierungsstrategien. Dadurch können neuartige Kooperations- und Kommunikationsprozesse zwischen den beteiligten Dienstleistern und ihren Kunden initiiert werden, um eine hohe Serviceleistung und Qualität zu realisieren. Die Neujustierung der Interaktionsbeziehungen auf der Arbeitsebene kann in den Unternehmen zu Kosteneinsparungen, niedrigeren Ausfallquoten und hohen Maschinenlaufzeiten führen. Allerdings setzt eine erfolgreiche Implementierung der Digitalisierungsstrategien eine grundlegende Anpassung von Organisationsstrukturen und Prozessen der Unternehmen der Technischen Services voraus.
Verständnis von Interaktionsarbeit
Interaktionsarbeit wird im Projekt VISITS als Kern von Dienstleistungsarbeit verstanden, die nicht nur in personenbezogenen, sondern auch in unternehmensnahen Services von hoher Bedeutung ist. Konkret geht es um die interne und externe Interaktion in Arbeitsprozessen sowie um besondere Ausprägungen der Mensch-Maschine-Interaktion. Bei vielen Dienstleistungen der Technischen Services muss der Kunde an der Erbringung der Dienstleistung aktiv mitwirken, wenn die Dienstleistung erfolgreich erbracht werden soll. Diese ‚Ko-Produktion‘ bedeutet beispielsweise, dass der Kunde dem Dienstleister bei einer Störung die Symptome beschreiben, spezifische Informationen zur Verfügung stellen, andere Prozesse unterbrechen etc. muss. Dabei ist Interaktionsarbeit aus verschiedenen Gründen für die beteiligten Akteure fordernd: (1) Sowohl das Arbeitsergebnis als auch der Weg dorthin sind ex ante nicht eindeutig definierbar. (2) Das Ergebnis kann somit anders aussehen als es vereinbart wurde. (3) Dienstleistungserbringung ist ein wirtschaftlicher Vorgang (Geld gegen Leistung) und somit treffen unterschiedliche Interessen aufeinander. Diese Herausforderungen müssen die Fachkräfte des Technischen Services (und der Kunden) im Arbeitsprozess bewältigen: Neben den fachlichen Anteilen wird die Interaktion mit anderen Fachkräften bzw. Kunden ein wichtiger Bestandteil der Tätigkeit der Beschäftigten.
Projektziel
Ziel des Projekts VISITS ist es, die inner- und zwischenbetriebliche Interaktionsarbeit in den Technischen Services unter den Bedingungen der Digitalisierung gut zu gestalten. Um in der betrieblichen Praxis den Ansprüchen hoher Produktivität und Qualität sowie guter Arbeit gerecht werden zu können, entwickelt das Projekt unter anderem ein adaptives webbasiertes Vorgehensmodell, das auf Kriterien und Prinzipien für gute Interaktionsarbeit basiert. Die adaptive, webbasierte Aufbereitung der Produkte erleichtert die Übertragung in weitere betriebliche Kontexte wie Logistik und Industrie.
Ausgangslage bzw. Motivation zum Projekt
In der laufenden wissenschaftlichen und innovationspolitischen Debatte herrscht weitgehend Konsens, dass eine erfolgreiche Migration zu Industrie 4.0 und Digitalisierung der Produktion in hohem Maße auf organisationsstrukturelle Anpassungen und die Veränderungsbereitschaft der Belegschaften angewiesen ist. Die sozialwissenschaftliche Forschung zeigt, dass die Einführung neuer Technologien oft an fehlender Akzeptanz und unzureichender Interaktion scheitert. In der digitalen Produktion stellen sich diese Herausforderungen insbesondere bei der vertikalen (innerbetrieblichen) Verbindung verschiedener Funktionsbereiche sowie bei der horizontalen (überbetrieblichen) Integration und datentechnischen Vernetzung der Prozesse.
Ein Beispiel sind die Technischen Services, die zunehmend in das Zentrum (über-)betrieblicher Digitalisierungsstrategien rücken. Die erfolgreiche Implementierung von intelligenten Softwaresystemen erfordert grundlegende Anpassungen an die Organisation von Dienstleistungen und Arbeit im Bereich der Technischen Services. Durch die Digitalisierung der inner- und überbetrieblichen Vernetzung werden technische Serviceleistungen von verschiedenen Unternehmen in unterschiedlichen Konstellationen erbracht. Zudem bedürfen die komplexeren Anlagen und Systeme maßgeschneiderte, interdisziplinäre Services, die in enger Absprache mit dem Kunden formuliert werden müssen. Somit verändern sich Kommunikationsstrukturen und Interaktionsbeziehungen zwischen den beteiligten Akteuren.
Forschungsgegenstand
Die Grundannahme des Projektvorhabens ist, dass sich der Markt für Technische Services zwischen Herstellern, Anwendern und Dienstleistern durch Digitalisierung und neuen Geschäftsmodellen massiv wandelt. Das betrifft nicht nur die Unternehmensebene, sondern auch die operative Ebene. Interaktionen zwischen den Beteiligten sind voraussetzungsvoll: Die Kunden der Servicedienstleister müssen an dem Instandhaltungsprozess mitwirken, das Ergebnis des Prozesses ist im Vorfeld nicht exakt bestimmbar, zudem sind die unterschiedlichen Interessen von Kunden und Dienstleistern auszugleichen. ServicetechnikerInnen müssen mit allen Beteiligten intensiv interagieren, um eine optimale Dienstleistung zu erzielen. Dementsprechend müssen die ServicetechnikerInnen nicht nur fachlich gute Arbeit leisten, sondern auch die vielfältigen Herausforderungen beim Kunden bewältigen. Vor diesem Hintergrund werden in VISITS zwei zentrale Fragen beantwortet: (1) Wie können technische Hilfsmittel bei der Interaktionsarbeit in Technischen Services unterstützten? (2) Welche Gestaltungsregeln ermöglichen Gute Interaktionsarbeit? Das Forschungsprojekt verfolgt drei grundlegende Zielsetzungen: (1) Verbesserung der Interaktionsbeziehungen zum Kunden durch organisatorische Maßnahmen. (2) Gestaltung einer fachkräftezentrierten, adaptiven und technisch unterstützten Interaktionsarbeit. (3) Stärkung der Interaktion als Arbeitsmittel durch partizipative Strategien und neue Organisationsformen.
Forschungsfragen
- Wie verändern sich die Interaktionsanforderungen in Technischen Services im Zuge der strukturellen und digitalen Transformation?
- Wie kann die digitale Transformation bei der Interaktionsarbeit in Technischen Services unterstützen?
- Wie sehen adaptierbare Gestaltungsregeln für smarte Technische Services aus, die zu Guter Interaktionsarbeit befähigen?
Forschungsdesign und -methodik
Das Forschungsdesign ist qualitativ ausgerichtet. Dabei kommen Methoden wie Unternehmensfallstudien, Experteninterviews, leitfadengestützte Interviews, Betriebsbegehungen, Workshops und Literaturrecherchen zum Einsatz.
Projektkonsortium
Projektkoordinator
Technische Universität Dortmund, Lehrstuhl für Unternehmenslogistik (LFO)
Wissenschafts- oder Praxispartner: Wissenschaftspartner
Branche: Wissenschaft
Standort (Hauptsitz): Dortmund
Aufgabe im Projekt: Analysen von Herausforderungen für Interaktionsarbeit sowie von Kontextbedingungen und technisch-organisationalen Veränderungen bei Technischen Services, Entwicklung eines Vorgehensmodells für Gute Interaktionsarbeit
Kurzbeschreibung zum Partner: Der Lehrstuhl für Unternehmenslogistik (LFO) beschäftigt 25 MitarbeiterInnen. Aktuelle Forschungsaktivitäten fokussieren das Thema „Management der Industrie 4.0“. Die Verknüpfung von Technologie- und Managementthemen zur erfolgsorientierten Weiterentwicklung von Unternehmen und ihren Beschäftigten steht im Fokus. Für das am LFO etablierte Themenfeld Instandhaltung bedeutet das insbesondere eine Erforschung neuer Servicemodelle, Organisationsstrukturen, Qualifizierung und vernetzter Wissensbereitstellung im Kontext einer Smart Maintenance. Sein Beitrag liegt in der Analyse zukünftiger Instandhaltungsszenarien, der Ableitung von Anforderungen an Organisation, Technologie und Beschäftigtenqualifikation sowie der Entwicklung von Werkzeugen zur Gewährleistung einer zukunftsrobusten Instandhaltung.
Projektpartner
Technische Universität Dortmund, Sozialforschungsstelle der TU Dortmund, Fakultät Sozialwissenschaften
Wissenschafts- oder Praxispartner: Wissenschaftspartner
Branche: Wissenschaft
Standort (Hauptsitz): Dortmund
Aufgabe im Projekt: Analysen von Herausforderungen für Interaktionsarbeit sowie von Kontextbedingungen und technisch-organisationalen Veränderungen bei Technischen Services, Entwicklung eines Vorgehensmodells für Gute Interaktionsarbeit
Kurzbeschreibung zum Partner: Die Sozialforschungsstelle (sfs) der TU Dortmund gehört zu den führenden anwendungsorientierten Instituten in der sozialwissenschaftlichen Arbeitsforschung. Die sfs engagiert sich in der internationalen Diskussion zu arbeitsplatzbezogenen Innovationen (Workplace Innovation). Das Forschungsgebiet Industrie- und Arbeitsforschung (FIA) an der sfs befasst sich mit den Voraussetzungen und Konsequenzen von Innovations- und Rationalisierungsstrategien von Unternehmen in ihrem Zusammenhang mit gesellschaftlichen Strukturveränderungen. Aktuelle Schwerpunkte der Arbeiten sind Entwicklungstendenzen von Industrie- und Logistikarbeit im Kontext von Digitalisierung und Industrie 4.0. In der Forschung wird der Ansatz einer transdisziplinären Perspektive und der Kooperation u.a. mit den Fachbereichen Maschinenbau, Logistik oder Arbeitswissenschaft verfolgt.
Projektpartner
Anlagentechnik WUTTKE GmbH
Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner
Branche: Anlagen- und Tanktechnik
Standort (Hauptsitz): Bochum
Aufgabe im Projekt: Praktische Erprobung eines Smarten Technischen Services im Kontext Guter Interaktionsarbeit im Bereich „Vernetzte Auftragsabwicklung“
Kurzbeschreibung zum Partner: Der Anwendungspartner Anlagentechnik Wuttke GmbH wurde 1949 gegründet und greift damit auf nahezu 75 Jahre Erfahrung im Bereich Service- und Instandhaltung von Anlagen- und Tanktechnik zurück. Das Unternehmen ist ein KMU mit Sitz in Bochum und einem Team von mehr als 10 MitarbeiterInnen. Von der Planung bis zur schlüsselfertigen Umsetzung sowie den anschließenden Services werden sämtliche Leistungen komplexer Anlagentechnik und Tanktechniksysteme angeboten; Wuttke bedient alle Gewerke des Tankstellen- und Anlagenbaus mit eigenen Beschäftigten oder festen Partnern.
Projektpartner
IFÜREL EMSR-Technik GmbH & Co. KG
Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner
Branche: Elektro- und MSR-Technik
Standort (Hauptsitz): Herne
Aufgabe im Projekt: Praktische Erprobung eines Smarten Technischen Services im Kontext Guter Interaktionsarbeit im Bereich „Vernetzte Geschäftsmodelle“
Kurzbeschreibung zum Partner: Die IFÜREL EMSR-Technik GmbH mit 660 Beschäftigten ist ein seit 1932 bestehender mittelständischer Dienstleister und Partner für großindustrielle Services im Bereich der Elektrotechnik. Dies umfasst alle Dienstleistungen in den Bereichen Elektro- sowie Mess-, Steuerungs- und Regelungstechnik (MSR) und Automatisierungs- und Prozessleittechnik während des gesamten Lebenszyklus von der Planung über Wartung und Instandhaltung bis hin zur Erweiterung oder Umnutzung der Anlage.
Projektpartner
KÖRBER Supply Chain Automation GmbH
Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner
Branche: Logistik
Standort (Hauptsitz): Leingarten
Aufgabe im Projekt: Praktische Erprobung eines Smarten Technischen Services im Kontext Guter Interaktionsarbeit im Bereich „Service-Apps“
Kurzbeschreibung zum Partner: Die Körber Supply Chain Automation GmbH wurde 1984 unter dem Namen Aberle GmbH gegründet und ist ein in Leingarten (Baden-Württemberg) ansässiges, international tätiges Unternehmen mit 370 Beschäftigten. Das Unternehmen ist Teil des internationalen Technologiekonzerns Körber im Geschäftsfeld Supply Chain. Das Leistungsangebot umfasst neben eigener Softwarelösungen ein breites Beratungs- und Implementierungsangebot sowie Technologien, die von Automatisierungslösungen über Voice, Robotik bis hin zu Transportsystemen reichen. Körber vereint so das Know-how für die umfassende Systemintegration unter einem Dach. Die Bandbreite an Referenzen reicht von einfachen bis zu hochkomplexen Intralogistikprojekten in unterschiedlichen Branchen.
Projektpartner
Augmensys Deutschland GmbH
Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner
Branche: IT
Standort (Hauptsitz): Schwelm
Aufgabe im Projekt: Entwicklung softwaretechnischer Demonstratoren für die veränderte Interaktionsarbeit in den drei betrieblichen Anwendungsfällen
Kurzbeschreibung zum Partner: Die Augmensys Deutschland GmbH mit Sitz in Schwelm, befasst sich seit 2012 intensiv mit dem Thema „Augmented-Reality-basiertes mobiles Datenmanagement für die Industrie“. Dabei geht es in erster Linie darum, relevante Daten aus bestehenden Systemen (SAP, Comos, PCS7 etc.) performant und bedarfsgerecht Beschäftigten zur Verfügung zu stellen. Bis heute wurde viel Know-how zu dem Thema Usability von mobilen Endgeräten gesammelt; dabei zeigte sich, wie wichtig es ist, die ergonomischen Gestaltungsmöglichkeiten moderner User Interfaces zu nutzen, um die Akzeptanz möglichst vieler NutzerInnen zu sichern.
