Vernetzung und Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services (VISITS)

Projektlaufzeit: 01.10.2019 bis 30.09.2022

Technische Services, wie Reparatur- oder Wartungsarbeiten, sind durch eine enge Vernetzung und Interaktion zwischen Maschinen- und Anlagenbauern, Dienstleistern sowie Anwenderunternehmen gekennzeichnet. Diese verschiedenen Interaktionsschnittstellen sind im Zuge der digitalen Transformation mit neuartigen Arbeits- und Leistungserstellungsprozessen konfrontiert: Kunden dieser Dienstleistungen werden beispielsweise stärker in die „Ko-Produktion“ der Services eingebunden und „smarte“, also durch eine erhöhte Vernetzung und intensive Interaktion von Menschen geprägte technische Services, entstehen. Ein Beispiel hierfür sind Service-Apps, die zu einer interaktiven Mitarbeit von Kunden und somit zu neuartigen Abstimmungsprozessen bei der Anlageninstandhaltung führen können.

Ziel des Forschungsprojekts VISITS ist es daher, das Schnittstellenmanagement für gute Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services inner- und zwischenbetrieblich neu zu analysieren, aktuelle Wirkmechanismen zu identifizieren und Gestaltungsmöglichkeiten zur Verbesserung zu erarbeiten. Anhand von drei betrieblichen Anwendungsszenarien wird dabei zwei übergeordneten Fragen nachgegangen: Wie können technische Hilfsmittel bei der Interaktionsarbeit in Technischen Services unterstützen und was für Gestaltungsregeln sind für gute Interaktionsarbeit notwendig?

Mit Hilfe der wechselseitig wirkenden sozio-technischen Dimensionen „Organisation“, „Technologie“ und „Mensch“ werden die Herausforderungen für Interaktionsarbeit kontinuierlich analysiert. Hierfür werden Anforderungsanalysen in Form von qualitativen Interviews, Workshops und Prozessaufnahmen durchgeführt. Daraus werden Strategien und Gestaltungsbedarfe der Betriebe abgeleitet, softwaretechnische Demonstratoren, wie beispielsweise eine Service-App, pilothaft entwickelt und im Praxiseinsatz erprobt. Deren Auswirkungen und Einflüsse auf die Interaktionsarbeit sind anschließend zu analysieren und evaluieren. Auf dieser Basis werden unter anderem ein Leitfaden, Bewertungskriterien für gute Interaktionsarbeit sowie Best-Practice-Fälle erarbeitet und auf der Projekt-Homepage frei zugänglich veröffentlicht.
Im Gesamtergebnis entsteht ein webbasiertes Vorgehensmodell zur Gestaltung von guter Interaktionsarbeit in technischen Services. In diesem Bereich wird dadurch deutschlandweit eine flächendeckende Erhöhung der Qualität von Dienstleistungen sowie der Technikakzeptanz bei Beschäftigten und Kunden innerhalb der Schnittstellen angestrebt. Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen insgesamt ein projektübergreifendes Potenzial, das sowohl in weiteren betrieblichen Kontexten, wie beispielsweise in Logistik und Industrie, Anknüpfungspunkte darstellt, als auch in die Lehre integriert und verbreitet werden kann.

Projektpartner und -aufgaben:

TU Dortmund, Lehrstuhl für Unternehmenslogistik und Sozialforschungsstelle, FIA

• Analysen von Herausforderungen für Interaktionsarbeit sowie von Kontextbedingungen und technisch-organisationalen Veränderungen bei Technischen Services, Entwicklung Vorgehensmodell für Gute Interaktionsarbeit

Anlagentechnik Wuttke GmbH

• Praktische Erprobung eines Smarten Technischen Services im Kontext Guter Interaktionsarbeit im Bereich „Vernetzte Auftragsabwicklung“

IFÜREL EMSR-Technik-GmbH & Co.KG

• Praktische Erprobung eines Smarten Technischen Services im Kontext Guter Interaktionsarbeit im Bereich „Vernetzte Geschäftsmodelle“

ABERLE GmbH

• Praktische Erprobung eines Smarten Technischen Services im Kontext Guter Interaktionsarbeit im Bereich „Service-Apps“

Augmensys Deutschland GmbH

• Entwicklung softwaretechnischer Demonstratoren für die veränderte Interaktionsarbeit in den drei betrieblichen Anwendungsfällen

Ansprechpersonen:

Technische Universität Dortmund, Lehrstuhl für Unternehmenslogistik

Leonhard-Euler-Straße 5
D-44227 Dortmund

Prof. Michael Henke

Dipl.-Päd. Sandra Kaczmarek

Tel.: +49 (0) 231 - 755 6171

E-Mail: kaczmarek@lfo.tu-dortmund.de