Verbundprojekt SO-SERVE strebt stärkere Verbindung von Arbeitswissenschaft und Service Engineering an
Neues Whitepaper verbindet erstmalig die verschiedenen „Perspektiven auf die Gestaltung von Interaktionsarbeit“
Datum 23.08.2021
WissenschaftlerInnen der Arbeitsgruppe Wissen-Denken-Handeln der TU Dresden (Fakultät Psychologie) und der Abteilung Forschung und Entwicklung des Universitätsrechenzentrums der Universität Leipzig geben mit dem neu vorliegenden Whitepapers einen aktuellen Überblick über Ansätze zur Analyse und Gestaltung von Interaktionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungen und zeigen die Synergiepotentiale von Arbeitswissenschaft und Service Engineering auf. Die Veröffentlichung ist nicht nur ein wichtiger Meilenstein für das Verbundprojekt SO-SERVE sondern kann darüber hinaus sicherlich als bedeutender Schritt für eine stärkere interdisziplinäre Herangehensweise der beiden Wissenschaften gesehen werden!
Das Whitepaper bietet zunächst einen Einstieg in beide Welten: die Autorinnen beleuchten kurz Selbstverständnis, Ziele und Herangehensweisen der beiden wissenschaftlichen Disziplinen und stellen diese einander gegenüber. Der Ansatz des Service Engineering zielt auf die Gestaltung des DL-Systems ab und verfolgt die Absicht einen größtmöglichen (ökonomischen) Nutzen erzeugen zu können. Hierbei findet die Perspektive der Beschäftigten als auch die Betrachtung der Interaktion nur wenig Beachtung. Stattdessen beschränkt sich die Gestaltung von Dienstleistungen im Service Engineering vordergründig auf die Rahmenbedingungen der Interaktion. In diesem Zusammenhang werden beispielsweise KundInnen-Kontaktpunkte analysiert und gestaltet sowie KundInnen als Zielgruppe untersucht und dargestellt. Business-Model-Canvas stellen z. B. eine gängige Methode dar, um mit den Beteiligten aus dem Unternehmen darüber zu beraten, wie das eigene Geschäftsmodell und damit die Produkte und Dienstleistungen besser auf die Wünsche und Bedürfnisse der KundInnen abgestimmt werden können. Währenddessen stehen die Gestaltung der stattfindenden Interaktion zwischen DL-GeberInnen und DL-EmpfängerInnen als auch die Mechanismen zur Realisierung guter Arbeit im Vordergrund der Arbeitswissenschaften. Eine verbreitete Methode zur arbeitswissenschaftlichen Analyse stellt beispielsweise die Beobachtung dar, da sie es ermöglicht, Abläufe, Ereignisse oder Bedingungen in der Interaktionsarbeit strukturiert zu erfassen.
Über diese „Kurzporträts“ der beiden Wissenschaften zeigt das Whitepaper gleichzeitig bisherige weiße Flecken und damit verbunden den Handlungsbedarf für eine menschengerechte UND wirtschaftliche Gestaltung von Dienstleistungsarbeit auf. Die Autorinnen kommen zu dem Schluss, dass „gute Arbeit bei guten Dienstleistungen“ oder „gute Dienstleistungen bei guter Arbeit“ eine Kombination der beiden Wissenschaften erfordert. Mit dem „Social Service Engineering“ wollen sie eben diese Verbindung zwischen arbeitswissenschaftlichen Gestaltungslösungen und dem effizienzorientierten Ansatz des Service Engineering schaffen.
Das Whitepaper zeigt die ersten Schritte für diese Verknüpfung der beiden Disziplinen, die das Team SO-SERVE bislang unternommen haben, um geeignete Methoden und Ansätze zur Gestaltung von Interaktionsarbeit auszuwählen, sinnvoll zu kombinieren und weiterzuentwickeln.
