Die Bedeutung von Respekt in der Interaktionsarbeit
Handelsverband NRW Westfalen-Münsterland lud zum Austausch über das Thema „Respekt“ ein
Datum 16.05.2022
Vergangene Woche folgten rund 80 Gäste der Einladung des Handelsverbandes NRW Westfalen-Münsterland in den Westfälischen Industrieklub Dortmund, um sich gemeinsam über ein eigentlich selbstverständliches Thema auszutauschen: Respekt, also gegenseitige Rücksichtnahme.
In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit KundInnen einen großen Teil der Arbeit ein. Gegenseitiger Respekt gilt als Grundlage für den modernen Einzelhandel und nimmt daher einen großen Stellenwert - sowohl für die Beschäftigten als auch für die KundInnen ein. Auf der einen Seite wünschen sich die Beschäftigten ein respektvolles Verhalten von ihren KundInnen, beispielsweise in Verkaufsgesprächen. Dies stellt für sie eine Wertschätzung und damit einen wichtigen Aspekt ihrer Arbeitsqualität dar. Auf der anderen Seite erwarten die KundInnen wiederum eine respektvolle und umsichtige Behandlung ihrer Anliegen. Wird beides erfüllt, besteht das Potenzial, die zwischenmenschliche Arbeit gut zu gestalten und die Kundenbindung zu stärken. In den letzten Jahren lässt der gegenseitige Respekt im Einzelhandel jedoch immer weiter nach. Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer eine belastende Situation - und hat für die Dienstleistungsunternehmen negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität.
An dieser Stelle setzt das Verbundprojekt RespectWork an, welches an dem Abend ebenfalls vertreten war. Dr. Klaus Kock von der Sozialforschungsstelle Dortmund präsentierte den Gästen erste Ergebnisse aus dem Forschungsprojekt und diskutierte gemeinsam mit Gudrun Guder und Stefan Grubendorfer über Erfahrungen eines respektvollen oder auch respektlosen Umgangs zwischen Kundschaft und Beschäftigten. Darüber hinaus präsentierte Kay Bandermann zwei Filme zum respektvollen Umgang - einen aus Beschäftigtensicht und einen aus KundInnensicht.
Thomas Schäfer, Hauptgeschäftsführer des Verbandes, betont deutlich, mit welchen belastenden Situationen die Beschäftigten in ihrem Arbeitsalltag konfrontiert werden und welch wichtige Bedeutung das Projekt RespectWork in diesem Zusammenhang spielt. „Im Einzelhandel müssen Beschäftigte nicht erst seit Corona Beleidigungen, Pöbeleien, Unmut oder persönlichen Frust der Kundschaft aushalten, selbst dann, wenn sie nur darum bitten, sich an bestehende Regeln zu halten. Zum Glück verhält sich der ganz überwiegende Teil der Kundschaft so, wie es jeder erwarten darf: korrekt, durchaus mal fordernd, aber auf keinen Fall abschätzig. Daher ist es uns wichtig, mit dem Projekt positiv auf das Thema aufmerksam zu machen.“
Am Ende des Abends waren sich alle Gäste einig, dass Beschäftigte im Einzelhandel Wertschätzung und Respekt für ihre Arbeit verdienen.
